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2022-09-30 10:28:19
详细介绍:

一、满意度测评产品简要介绍

满意度及服务能力测评是企业了解服务现状、洞察服务工作成效、评价服务绩效、诊断服务短板的有效方式,也是实时获取客户评价及反馈的重要途径。目前,随着客户满意度观念的进一步普及和重视,越来越多的企业为适应客户需求变化和发展,秉持“满意度+服务管理”的理念,以客户满意为核心,把测评工作作为有效的服务管理工具,持续完善企业服务管理体系,提高服务水平及质量。

二、满意度测评面临问题

为给用户创造更大的服务价值,满足人民美好生活多样化、多层次、高品质服务需求, 当前越来越多的企业开展满意度及服务能力测评,聚焦数字化转型营商环境、营销服务、客户服务满意度、智慧城市等多方面,制定科学、合理的测评工作方案,开展多维调研,洞察当前行业现状,助力企业科学决策和推动企业改革发展,加快建设现代服务管理体系。


 当前,满意度及服务能力测评虽然逐步受到企业重视,但该项工作的开展方式和开展成果却暴露出诸多问题,具体体现在如下方面:

问题一:测评成效难以看出

        多数企业认为每年都在做满意度及服务能力监测,花费大笔金额,但提高成果不,暴露常态化服务问题点未改善。此种情况导致企业对测评类项目的积极性减少。

问题二:数据价值未发挥

        企业连续多年做满意度及服务能力测评,手上拥有海量的服务营销数据,却频繁地提到“这些数据也没有发挥很大的作用”。此种问题的出现也恰好说明,一方面数据本身的价值未得到挖掘,另一方面数据创造的价值也未呈现出来。

问题三:项目创新性不足

        传统的测评类项目,一是数据滞后、反馈推迟,不能实时了解及解决执行过程中暴露的服务问题。二是只停留在数据统计描述层面,测评数据的分析维度较为片面,且对于关键问题的剖析缺乏深度,造成项目成果的浮于表面,缺乏一定的指导价值和参考价值。二是报告通常采用固定的报表形式,灵活度差,文字冗杂,交互体验差,且不能根据企业需求,个性化定制呈现形式。


三、浩睿解决思路

传统咨询公司通过调研-分析-反馈的方式对客户满意度、工作人员服务能力进行现场调查分析,其呈现方式呆板,且测评标准、扣分原因、问题点截图三者极易出现联系割裂、反馈推迟的情况。

浩睿咨询结合满意度与服务能力测评工作开展过程中存在的问题,针对性提出“数据运营+管理改善”搭建双轮驱动,打造服务改善一体化整合咨询模式,全方面驱动企业的服务质量提高。通过数据监测、数据分析的技术升级,让服务改善更具针对性;通过诊治一体化咨询产品链、服务营销教练咨询模式,为客户提供一站式链式服务,让企业管理者省心省力,让管理改善进一步升级。

        

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